華夏時報(bào)（記者李貝貝上海報(bào)道

　　自2018年開始，鏈家在北京、上海等一線城市大力招聘高學(xué)歷經(jīng)紀(jì)人。近期，鏈家COO王擁群在上海透露，截至2020年11月，全國鏈家經(jīng)紀(jì)人統(tǒng)招本科生占比從25.4%提升至44.4%。其中，上海鏈家的統(tǒng)招本科生占比更是達(dá)到了64.2%。而對于高學(xué)歷人才，鏈家也給予了新人更高、更久的保障薪資。包括上海在內(nèi)的22個城市的新人補(bǔ)貼方案中，最高給予新人首年最長12月月薪8000元的保障。

　　鏈家上調(diào)人才戰(zhàn)略

　　12月3日，鏈家COO王擁群在“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布及品質(zhì)升級媒體溝通會”上透露，作為全國最大的直營品牌，鏈家目前已進(jìn)入全國29個城市，設(shè)立8000家門店，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人13萬人。

　　值得注意的是，目前鏈家經(jīng)紀(jì)人的本科率已從2019年的25.4%提升至今年的44.4%。其中，其中，上海鏈家的統(tǒng)招本科生占比更是高達(dá)64.2%。鏈家COO王擁群強(qiáng)調(diào)，“這是人才結(jié)構(gòu)非常大的改變”。其稱，在整個房屋中介行業(yè)，如果刨除鏈家數(shù)據(jù)，本科從業(yè)者比例可能只有百分之幾。

　　在用人制度方面，王擁群透露鏈家從新的人才管理模型“梧桐三式”出發(fā)，增強(qiáng)新人的職業(yè)認(rèn)同感、改善職業(yè)體驗(yàn)、幫助新人建立職業(yè)信心，從而更好地實(shí)現(xiàn)人員保有。

　　例如，鏈家對29個城市的經(jīng)紀(jì)人提高了新人底薪和績效，最低底薪不低于4000元；對22個城市的經(jīng)紀(jì)人實(shí)施新人補(bǔ)貼方案，最高給予新人首年最長12個月月薪8000元保障。

　　與此同時，王擁群還宣布啟動“宇航行動”的高學(xué)歷人才培養(yǎng)項(xiàng)目：在鏈家目前已有的3.8萬名統(tǒng)招本科學(xué)歷的經(jīng)紀(jì)新人中（A0-A2序列），歷時12個月、四個階段選擇出2000位“宇航員”作為管理層的儲備力量。通過提供快速晉升的通道以及其他不同形式的激勵為了幫助加入鏈家的優(yōu)秀高學(xué)歷新人成長，打通快速上升通道。

　　“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”發(fā)布

　　加緊人才升級，其實(shí)只是鏈家提升品質(zhì)的其中一步。王擁群直言，“品質(zhì)沒有天花板，此次溝通會我們更想以此為動力和起點(diǎn)，從服務(wù)角度、人的角度、門店角度出發(fā)，做得更厚、更落地、更鏈家”。

　　目前，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)服務(wù)水平方差較大，對于何為“好服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)不一。這不僅使消費(fèi)者體驗(yàn)無法得到保證，也使得行業(yè)的整體服務(wù)品質(zhì)無法得到認(rèn)可。

　　基于對消費(fèi)者痛點(diǎn)的洞察和多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合內(nèi)部各項(xiàng)現(xiàn)有的管理要求和客戶實(shí)際需求，鏈家總結(jié)提煉出15條具象化、可視化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，于12月3日正式發(fā)布，被稱為“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”?！度A夏時報(bào)》記者在現(xiàn)場了解到，“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”涉及溝通、儀表、響應(yīng)、帶看、承諾、風(fēng)險(xiǎn)、房源、守時、業(yè)主簽后、咨詢、社區(qū)服務(wù)等15個方面的內(nèi)容，小到經(jīng)紀(jì)人溝通時的禮貌用語，大至簽約前的風(fēng)險(xiǎn)披露，覆蓋了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵觸點(diǎn)。

　　如何保障“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的實(shí)施？王擁群向《華夏時報(bào)》記者直言，“這是最挑戰(zhàn)的事情，推一個標(biāo)準(zhǔn)并不難，難的是落地，尤其面對29個城市13萬經(jīng)紀(jì)人難度非常大?！?/p>

　　因此，“鏈家必須要有好的方法論”。王擁群也向記者解釋了具體的做法：首先是達(dá)成鏈家內(nèi)部的各級共識，“第一個要解決認(rèn)不認(rèn)可、信不信的問題”；其次，通過培訓(xùn)通關(guān)考核強(qiáng)化經(jīng)紀(jì)人，“這個工作量非常大，每個經(jīng)紀(jì)人要告訴他這一項(xiàng)到底應(yīng)該怎么做怎么講，比較粗的東西要細(xì)化?！弊詈?，鏈家將通過“神秘客抽查”、各大區(qū)定期發(fā)布報(bào)告等方式，確保這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠真正落地，讓鏈家的服務(wù)盡可能標(biāo)準(zhǔn)化，減少經(jīng)紀(jì)人與經(jīng)紀(jì)人之間的服務(wù)方差?！案匾氖呛凸芾碚呖冃Э己藪煦^，從意識滲透、培訓(xùn)通關(guān)考核，神秘客檢核的機(jī)制，形成一個閉環(huán)?！?/p>

　　王擁群同時還向《華夏時報(bào)》記者坦言，一年下來肯定沒有這么完美，“這個事情真正落地面對全國29個城市，如果3年能做到70、80%已經(jīng)是非常漂亮的事情了”。

　　在業(yè)界看來，綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將有助于房產(chǎn)服務(wù)行業(yè)品質(zhì)賦新：一方面讓消費(fèi)者需求滿足更精準(zhǔn)、服務(wù)更高效、體驗(yàn)更好，另一方面有利于為行業(yè)提供服務(wù)品質(zhì)參考，形成行業(yè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，向酒店管理、航司等“服務(wù)沉淀悠久的行業(yè)”看齊。

　　上海市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)協(xié)會秘書長陳亮指出，鏈家從八大承諾開始，雖然現(xiàn)在沒有每個企業(yè)都按照這個來做，但是我知道頭部企業(yè)都在暗暗的學(xué)習(xí)或者按照鏈家的標(biāo)準(zhǔn)，大家結(jié)合自己的特點(diǎn)來做。內(nèi)容可能有些差異，但是本質(zhì)還是差不多，都是為了提升企業(yè)服務(wù)，提升行業(yè)服務(wù)，提升品牌，提升品質(zhì)，規(guī)范方面下功夫。

　　值得一提的是，此次上海鏈家還同時對外公布了“十六大安心服務(wù)承諾”，涵蓋二手房、租房、新房多個領(lǐng)域，從簽約前至交易后為房產(chǎn)交易保駕護(hù)航。一方面，上海鏈家將十六大安心服務(wù)承諾寫進(jìn)合同，幫消費(fèi)者在復(fù)雜性和不確定性眾多的房產(chǎn)交易中規(guī)避可能的風(fēng)險(xiǎn)；另一方面通過從源頭解決客訴問題，將消費(fèi)者在房產(chǎn)交易中的焦慮降到更低?！拔覀兪刈〗灰装踩牡拙€，并持續(xù)追求品質(zhì)服務(wù)的上限，從而打造消費(fèi)者滿意正循環(huán)?！蓖鯎砣簭?qiáng)調(diào)。