2014年，浦東新區(qū)檔案局圍繞區(qū)級(jí)機(jī)關(guān)窗口行業(yè)“爭(zhēng)創(chuàng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口爭(zhēng)當(dāng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人（標(biāo)兵）”活動(dòng)，持續(xù)加強(qiáng)窗口建設(shè)，改善窗口接待利用服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化便民服務(wù)設(shè)施、不斷完善服務(wù)機(jī)制、改進(jìn)工作作風(fēng)、創(chuàng)新服務(wù)手段，高效優(yōu)質(zhì)地完成了全年的檔案接待利用服務(wù)。

一、檔案接待利用基本數(shù)據(jù)

浦東新區(qū)檔案館2014年檔案接待利用數(shù)據(jù)如表1所示：

2014年接待量總體保持平穩(wěn)，接待總?cè)舜位九c2013年持平，檔案館本部窗口接待人次回落，但社區(qū)利用人次大幅增加，跨館查檔人次與大批量查檔批次都大幅提高，檔案材料復(fù)印與圖紙打印量均有所回落。

二、檔案接待利用數(shù)據(jù)分析

1、檔案利用類別分析

2014年，浦東新區(qū)檔案館館藏檔案利用中，民生檔案利用是主體，其中房產(chǎn)檔案和婚姻檔案兩項(xiàng)合計(jì)利用占比達(dá)53%，社員建房、獨(dú)生子女、土地檔案、知青子女回滬等民生檔案利用保持總量穩(wěn)定，這六大類檔案利用占比近85%。各類檔案利用占比情況如圖1所示。

圖年各類檔案利用數(shù)量占比情況

2、檔案利用目的分析

檔案利用目的以辦理民生事項(xiàng)和工作需要為主。房產(chǎn)檔案、婚姻檔案等民生檔案的利用率高，因而以辦理房屋、戶口等民生事項(xiàng)為目的的檔案利用占大多數(shù)，其中房屋交易、房屋動(dòng)遷、產(chǎn)權(quán)糾紛、房屋析產(chǎn)、辦理產(chǎn)證等涉及房事項(xiàng)占比超過(guò)40%。各類利用目的占比情況如圖2所示。

圖年各類檔案利用目的占比情況

3、部分檔案利用指標(biāo)分析

1）總接待量保持平穩(wěn)

2014年，浦東新區(qū)檔案利用總?cè)舜伪?013年微降0.3%，從圖3可以看出，2014年分月利用人次與2013年總體趨勢(shì)基本一致，春節(jié)所在的2月總體利用量較少，年中保持平穩(wěn)，年末又會(huì)有所增加，2014年全年利用量總體上仍保持高位運(yùn)行。檔案利用量通常與社會(huì)民生發(fā)展緊密呼應(yīng)，從圖3可以看出，這種現(xiàn)象在2013年上半年因房地產(chǎn)“國(guó)五條”政策出臺(tái)和2014年9月上海市廉租房、經(jīng)適房新政落地后體現(xiàn)尤為明顯。檔案利用總量持續(xù)保持高位平穩(wěn)也間接表明浦東新區(qū)“二次開發(fā)”過(guò)程中經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展與民生建設(shè)的良好態(tài)勢(shì)。

圖年和2014年月利用量趨勢(shì)

2）社區(qū)利用人數(shù)大幅上升

2014年，浦東新區(qū)44家街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心檔案利用窗口受理量同比大幅增加近八成，主要原因包括：一是浦東新區(qū)檔案館積極拓展了社區(qū)利用的檔案資源，從最初的四類逐步擴(kuò)充到目前的七大類，每個(gè)門類可查閱的檔案內(nèi)容也在不斷擴(kuò)充，同時(shí)，將各社區(qū)納入到與上海市“就地查詢、跨館出證、館社聯(lián)動(dòng)、全市通辦”的平臺(tái)，大大豐富了群眾在社區(qū)可以辦理的檔案利用范圍；二是浦東新區(qū)檔案館為社區(qū)提供各種形式的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)，提高了各社區(qū)受理人員的業(yè)務(wù)水平；三是浦東新區(qū)檔案館加大了工作宣傳，在多家報(bào)刊、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體上發(fā)布了有關(guān)“民生檔案進(jìn)社區(qū)”工作的消息，介紹相關(guān)情況，提高了這項(xiàng)便民措施的知曉度，越來(lái)越多的居民通過(guò)這個(gè)工作平臺(tái)便利地辦理了自己的檔案利用事項(xiàng)。

3）跨館利用人次大幅上升

與社區(qū)利用人次相類似，2014年通過(guò)跨館檔案利用平臺(tái)查閱檔案的人次也大幅增長(zhǎng)，同比增長(zhǎng)超過(guò)124%，主要原因有：一是上海市居民跨區(qū)流動(dòng)性強(qiáng)，檔案跨館利用需求量大；二是上海市跨館利用平臺(tái)經(jīng)過(guò)兩年的運(yùn)行知曉度不斷提高；三是隨著各區(qū)縣有關(guān)檔案數(shù)字化的不斷推進(jìn)，跨館利用的檔案資源不斷豐富。與此同時(shí)，浦東新區(qū)檔案館率先開展的民生檔案跨省館際利用量也在逐步增長(zhǎng)，繼2013年與浙江省寧波市檔案館、杭州市檔案館開通跨館利用后，2014年又成功與四川省成都市檔案館和江蘇省南京市檔案館開通跨館利用，利用量從最初的幾例上升到幾十例，電話咨詢量也顯著增加。

4）婚姻檔案與房產(chǎn)檔案利用趨勢(shì)基本同步

圖年2014年婚姻檔案盒房產(chǎn)檔案利用量

歷年來(lái)，婚姻檔案和房產(chǎn)檔案利用都占據(jù)了總利用量的半壁江山，這兩類檔案的利用具有代表性。從圖4可以看出，兩類檔案的利用人次起伏基本保持同步，唯一例外的是2014年12月因某鎮(zhèn)涉及到部分居民動(dòng)遷事項(xiàng)而導(dǎo)致的房產(chǎn)證利用量逆勢(shì)大幅增長(zhǎng)。究其原因，主要是這兩類檔案最能反映居民的民生事項(xiàng)，查閱這兩類檔案的目的也非常廣泛。

隨著限購(gòu)限貸及房產(chǎn)稅等政策的持續(xù)作用，2014年房產(chǎn)檔案的總利用量同比下降兩成，但總體趨勢(shì)比2013年更加平穩(wěn)，沒(méi)有出現(xiàn)2013年上半年因房地產(chǎn)“國(guó)五條”等政策出臺(tái)的影響，帶來(lái)的一波持續(xù)近兩個(gè)月的檔案利用高峰。另一方面，2014年浦東新區(qū)檔案館館藏房產(chǎn)檔案并無(wú)增量，隨著年份的推移，更多的二手房特別是符合滿五年條件在交易審稅時(shí)，有關(guān)資料查閱需要到房產(chǎn)交易中心，也造成了浦東新區(qū)檔案館房產(chǎn)證檔案利用量的下降。

2014年，婚姻檔案利用總量同比下降6.7%，其中一個(gè)重要原因是受限購(gòu)限貸的影響，很多市民進(jìn)行房屋交易必須提交有關(guān)婚姻檔案證明材料，而隨著房屋交易量的下降，婚姻檔案查閱利用量也會(huì)減少。

這兩類檔案的利用與民生政策的實(shí)施息息相關(guān)。2013年5月和2014年9月上海市廉租住房、共有產(chǎn)權(quán)保障住房（經(jīng)濟(jì)適用住房）政策兩次放寬準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)后，浦東新區(qū)檔案館都迎來(lái)了一個(gè)房產(chǎn)檔案和婚姻檔案利用的小高峰。

婚姻檔案除了在房屋交易、申請(qǐng)廉租房和經(jīng)適房當(dāng)中發(fā)揮重要作用外，也廣泛用于辦理戶口、財(cái)產(chǎn)處理、辦理各類證件等諸多領(lǐng)域，這也是婚姻檔案利用的降幅遠(yuǎn)低于房產(chǎn)檔案利用量降幅的原因。比如，2014年《上海市人口與計(jì)劃生育條例》有關(guān)特殊情況再生育規(guī)定的實(shí)施意見(jiàn)發(fā)布后，為辦理再生育而查閱婚姻檔案的人數(shù)明顯增加。

5）復(fù)印量明顯下降

2013年8月，在全面取消檔案利用收費(fèi)后，曾迎來(lái)了一段時(shí)間內(nèi)紙張復(fù)印打印量的大幅上升，為有效應(yīng)對(duì)這種新情況，同時(shí)也減少浪費(fèi)，浦東新區(qū)檔案館采取了多項(xiàng)舉措。一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，掌握辦理幾類常見(jiàn)業(yè)務(wù)所需要檔案材料的準(zhǔn)確信息，利用過(guò)程中有針對(duì)性地向利用者提供復(fù)印打印材料，做到有的放矢，避免了不必要的浪費(fèi)。二是加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，在窗口開展節(jié)約環(huán)保倡議活動(dòng)，號(hào)召?gòu)V大市民確有需要才復(fù)印打印，從身邊做起，節(jié)約紙張。經(jīng)過(guò)一年多不懈的努力，2014年全年接待窗口紙張消耗量顯著下降，其中檔案出證普通紙張復(fù)印打印量下降11.5%，圖紙復(fù)印打印量下降38%，做到了保證業(yè)務(wù)正常辦理和環(huán)保節(jié)約避免浪費(fèi)兩不誤。

6）區(qū)域利用特點(diǎn)鮮明

浦東新區(qū)檔案館位于迎春路的本館、位于川沙新鎮(zhèn)的川沙館和位于惠南鎮(zhèn)的惠南館三個(gè)檔案利用受理窗口因歷史原因，對(duì)應(yīng)的館藏檔案類型、數(shù)量不同，導(dǎo)致三個(gè)點(diǎn)檔案利用類型和數(shù)量有明顯的差異。本館窗口受理人次占56.5%，其中房產(chǎn)檔案和婚姻檔案查閱利用量大，川沙館窗口受理人次占18.47%，檔案查閱以社員建房、土地檔案、婚姻檔案最為集中，惠南館窗口受理人次占25.03%，以婚姻檔案和獨(dú)生子女檔案查閱占比較高。從圖5可以看出，惠南館窗口利用卷次占比明顯高于利用人次占比，主要是該點(diǎn)館藏檔案現(xiàn)狀、利用人群、利用檔案類別、利用目的等因素造成的利用卷次相對(duì)較多。

圖5各區(qū)域利用人次和卷次占比

7）大批量利用活躍

2014年，浦東新區(qū)檔案館接待的大批量利用主要是為重大工程建設(shè)服務(wù)、為政府信息公開服務(wù)、為寫志立傳服務(wù)、為解決糾紛服務(wù)等，大批量利用批次同比增加近一倍，也體現(xiàn)了浦東新區(qū)各項(xiàng)建設(shè)、政府信息公開等事務(wù)非?；钴S。在這些大批量利用的檔案類別中，規(guī)劃?rùn)n案、竣工檔案、機(jī)關(guān)街鎮(zhèn)文書、房產(chǎn)權(quán)檔案、土地檔案等幾類最為常見(jiàn)，也是圖6中利用卷次占比/人次占比這一指標(biāo)較高的幾類檔案。這個(gè)指標(biāo)可以較好地體現(xiàn)大批量利用檔案類別的特征，值越高，表明這類檔案發(fā)生大批量利用的概率就高。

圖6利用卷次占比/利用人次占比情況

三、檔案接待服務(wù)質(zhì)量分析

2014年，浦東新區(qū)檔案館檔案利用窗口結(jié)合黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，全面開展區(qū)級(jí)機(jī)關(guān)窗口行業(yè)“爭(zhēng)創(chuàng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口爭(zhēng)當(dāng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人（標(biāo)兵）”活動(dòng)，重點(diǎn)施行服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化窗口建設(shè)行動(dòng)。窗口在不斷完善現(xiàn)有機(jī)制的基礎(chǔ)上，著力加強(qiáng)創(chuàng)新檔案利用服務(wù)機(jī)制，陸續(xù)推出查檔復(fù)核、網(wǎng)上預(yù)約機(jī)制，繼續(xù)開展跨省聯(lián)動(dòng)和“查檔不出村”等服務(wù)機(jī)制，高效優(yōu)質(zhì)地完成了全年的檔案接待利用服務(wù)工作，全年共收到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)信、感謝信12封。

1、查檔利用復(fù)核

查檔利用復(fù)核制度列舉了浦東新區(qū)檔案館檔案接待利用窗口日常接待中常見(jiàn)的幾類“疑難雜癥”，在遇到這幾類情況時(shí)，由首問(wèn)接待人員啟動(dòng)復(fù)核機(jī)制。這項(xiàng)機(jī)制啟動(dòng)以來(lái)，已經(jīng)成功解決了近三十例民生檔案查閱的“疑難雜癥”，本著“群眾利益無(wú)小事”的原則，通過(guò)接待工作人員的不懈努力，為群眾減少了因檔案缺失而造成的各種麻煩。同時(shí)，在一定程度上解決了由于檔案資源歸屬問(wèn)題給窗口服務(wù)工作帶來(lái)的局限性，也為窗口工作人員應(yīng)對(duì)接待檔案利用服務(wù)過(guò)程中的各種難題提供了較好的解決方案，提升了民生檔案查閱利用服務(wù)的能級(jí)。經(jīng)過(guò)數(shù)月的運(yùn)行，成效顯著，這種機(jī)制和工作人員的耐心服務(wù)多次受到服務(wù)對(duì)象的好評(píng)。

2、網(wǎng)上預(yù)約查檔

浦東新區(qū)檔案局（館）民生檔案利用網(wǎng)上預(yù)約申請(qǐng)平臺(tái)目前可以受理婚姻檔案、獨(dú)生子女證檔案、知青檔案、知青子女回滬檔案、農(nóng)民造房檔案以及軍人入退伍檔案等6類民生檔案的預(yù)約查詢。唐先生作為該平臺(tái)的第一個(gè)嘗鮮者，4月10日上午，他在網(wǎng)上查檔預(yù)約平臺(tái)提交查檔申請(qǐng)，接待利用窗口工作人員隨即根據(jù)他提供的查閱條件查詢到了他所要的檔案，并通知他到約定的地點(diǎn)取件。當(dāng)天下午，浦東新區(qū)檔案接待利用窗口剛開始受理時(shí)，排隊(duì)等候查檔的人非常多，唐先生剛到窗口，出示了本人的身份證和網(wǎng)上預(yù)約受理短信后，優(yōu)先進(jìn)入接待大廳，在短短一分鐘內(nèi)就完成了這次檔案利用。唐先生在拿到檔案后，對(duì)窗口這種高效、便民的服務(wù)非常滿意，他說(shuō)“以后還有需要的話，還會(huì)網(wǎng)上預(yù)約，不用排隊(duì)，省心省力?！比旯灿薪氖皇忻裢ㄟ^(guò)網(wǎng)上預(yù)約平臺(tái)便捷地辦理了有關(guān)檔案的查閱利用，該平臺(tái)今后還將設(shè)定更多的受理點(diǎn)，更加方便群眾取件網(wǎng)上預(yù)約查檔。

3、跨省檔案利用

2013年，浦東新區(qū)檔案局開通與浙江省杭州市檔案局和寧波市檔案局民生檔案查閱利用后，受到群眾的歡迎，得到各方好評(píng)，群眾知曉度和接待人次逐步提高，目前已經(jīng)累計(jì)為幾十位申請(qǐng)者提供了跨省的婚姻檔案查閱利用，不斷有群眾電話咨詢開通的跨省檔案利用范圍。2014年，浦東新區(qū)檔案局在現(xiàn)有基礎(chǔ)上繼續(xù)擴(kuò)大跨省檔案利用的覆蓋面，先后與四川省成都市檔案局、江蘇省南京市檔案局等單位開展跨省利用，讓更多的群眾能享受到這一服務(wù)機(jī)制所帶來(lái)的便利。

4、查檔不出村（居）

2014年，檔案利用窗口實(shí)現(xiàn)了浦東新區(qū)民生檔案“查檔不出村（居）”工作覆蓋70%的村居委目標(biāo)，在浦東新區(qū)24個(gè)鎮(zhèn)所有村居委會(huì)全面開通民生檔案“查檔不出村”工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)村居民不出村居委就可以查閱婚姻登記檔案、獨(dú)生子女證檔案、知青上山下鄉(xiāng)和返城檔案、知青子女回滬審批檔案及農(nóng)民建房檔案等民生檔案，更加方便百姓、特別是那些行動(dòng)不便的群眾查閱自己的檔案。

5、其他服務(wù)措施

一是加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)、靠前服務(wù)。近年來(lái)，隨著浦東二次開發(fā)的深入推進(jìn)以及國(guó)家、上海市、浦東新區(qū)等各級(jí)層面的民生政策不斷出臺(tái)，有關(guān)檔案利用的需求也不斷增長(zhǎng)。為了更好地配合相關(guān)單位和群眾查閱檔案辦理有關(guān)業(yè)務(wù)，浦東新區(qū)檔案館積極與有關(guān)部門和單位溝通，主動(dòng)加強(qiáng)與相關(guān)部門的信息聯(lián)動(dòng)，及時(shí)應(yīng)對(duì)有關(guān)政策與重大工程中檔案查閱利用需求，了解辦理特定事項(xiàng)所需的檔案證明材料，把工作做在前面，查檔者甫一進(jìn)館，工作人員就知曉要查什么、去辦什么事，做到窗口接待胸有成竹、游刃有余。一年來(lái)，有效應(yīng)對(duì)了當(dāng)年浦東新區(qū)各項(xiàng)規(guī)劃、土地、竣工、房產(chǎn)、社員造房等檔案利用需求，多次為有關(guān)部門和單位解決了急、難問(wèn)題，甚至避免了潛在的糾紛和沖突。

二是做到“收費(fèi)取消、服務(wù)不打折”。自全面取消檔案利用收費(fèi)以來(lái)，經(jīng)常出現(xiàn)大批量圖紙利用的情況，窗口對(duì)取消收費(fèi)后檔案利用過(guò)程中出現(xiàn)的這類新問(wèn)題進(jìn)行梳理，制定應(yīng)對(duì)措施和工作預(yù)案，向服務(wù)對(duì)象做好解釋工作。2014年的接待實(shí)踐表明，通過(guò)努力，對(duì)這類檔案利用情況做到了既減少不必要的圖紙大批量復(fù)印，同時(shí)也滿足了服務(wù)對(duì)象的檔案利用需求。

四、從利用數(shù)據(jù)分析展望下一步工作

社區(qū)利用人次和跨館利用人次的大幅上升充分反映了檔案利用的新趨勢(shì)，那就是檔案利用服務(wù)提供者要進(jìn)一步開拓遠(yuǎn)程利用渠道，檔案利用申請(qǐng)者則希望就近快捷查閱檔案?！熬徒?遠(yuǎn)程服務(wù)”這一趨勢(shì)將在今后的檔案利用工作中更加凸顯，特別是在民生檔案利用領(lǐng)域，只有提供更近、更快的服務(wù)才能滿足群眾日益增長(zhǎng)的檔案利用需求。

今后，浦東新區(qū)檔案館將在逐步建立健全便民服務(wù)機(jī)制的基礎(chǔ)上，構(gòu)建較為全面、立體的檔案利用服務(wù)體系，進(jìn)一步突破檔案利用屬地化限制，開拓檔案遠(yuǎn)程利用新局面。一是完善浦東新區(qū)“3+44+1220”檔案利用網(wǎng)絡(luò)，即3個(gè)局館受理點(diǎn)、44家街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心、1220個(gè)村居委，在2014年覆蓋70%村居的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)100%覆蓋，真正把檔案利用服務(wù)送到群眾家門口；二是持續(xù)拓展社區(qū)和村居委利用檔案類別和內(nèi)容增量，結(jié)合檔案利用需求情況以及有關(guān)民生檔案館藏與數(shù)字化情況，有計(jì)劃地?cái)U(kuò)展更多門類檔案，對(duì)現(xiàn)有門類逐步擴(kuò)充容量，擴(kuò)大社區(qū)和村居查閱范圍，讓更多的館藏檔案便捷地服務(wù)群眾；三是優(yōu)化網(wǎng)上預(yù)約查檔功能，試點(diǎn)民生檔案在村居委就近取件服務(wù)，探索打通檔案利用服務(wù)“最后一公里”；四是繼續(xù)拓寬民生檔案跨省利用范圍，不斷加強(qiáng)與相關(guān)地區(qū)檔案館的協(xié)作，拓寬輻射范圍，形成可復(fù)制的模式并逐步推廣。

（浦東新區(qū)檔案局丁紅勇）